Olemme täyttäneet asiakkaidemme odotukset hyvin
Ainutlaatuinen asiakaskokemus syntyy asiakkaiden odotusten ylittämisestä yksittäisissä kohtaamisissa. Mittaamme asiakaskokemusta kehittääksemme toimintaamme ja palveluitamme. Viime vuonna toteutimme kaksi isompaa tutkimusta, kesäkuussa ja marraskuussa.
Vuoden 2021 viimeisimmässä asiakastutkimuksessa ilmenee, että asiakastyytyväisyytemme on erittäin hyvällä tasolla. Tutkimuksella kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun, suosittelutodennäköisyyttä sekä sähkön jakelun häiriöttömyyttä. Lisäksi kysyttiin mielipidettä energiayhtiön maineesta. Tutkimus tehtiin marraskuussa ja vastaukset saatiin lähes 1 000 asiakkaalta.
Vaikka kuluva vuosi on ollut haasteellinen monella tapaa ja käyntiasiakaspalvelumme oli lähes koko vuoden suljettuna, asiakkaamme kokevat edelleen saavansa loistavaa palvelua.
Tutkimuksessa kysyttiin asiakkailta, kuinka tyytyväisiä he ovat asiakaspalveluun. Asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä oli viisi: henkilöstön ystävällisyys, sovittujen asioiden hoitaminen, kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia, asiakaspalvelun tai henkilöstön tavoitettavuus ja palvelun nopeus.
Asiakastyytyväisyytemme on edelleen erinomaisella tasolla. Asiakastyytyväisyysindeksimme oli 4,28 asteikolla 1–5 (2020: 4,43). Kyseinen indeksi mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä henkilöstön ystävällisyyden, tavoitettavuuden, palvelun nopeuden, sovittujen asioiden hoitamisen sekä ongelmanratkaisukyvyn osalta. Asiakaspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilöstön ystävällisyyteen. Myös sovittujen asioiden hoitaminen ja kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia saivat kiitosta.
Myös sähkönjakelun häiriöttömyys todettiin erinomaiseksi. Viime vuosien aikana olemmekin merkittävästi parantaneet jakeluverkkomme sähkön toimitusvarmuutta niin asemakaava-alueilla kuin niiden ulkopuolisilla alueilla ja tämä näkyy tutkimustuloksissa. Sähkönjakelun häiriöttömyyden taso oli 4,3 asteikolla 1–5 (2020: 4,6)
Sähkönjakelun häiriöttömyyden sekä vikojen korjaamisen nopeuden koettiin olevan hyvällä tasolla. Jakeluverkkoalueellamme viat ovatkin vähentyneet viime vuosina selvästi. Keskimääräinen keskeytysaika oli vuonna 2021 vain 22 minuuttia, joka on vuodesta 2008 ylläpidetyn mittaushistorian pienin tulos.
Yhtiömme koetaan luotettavaksi, paikalliseksi sekä toimivaksi. Maineemme on asiakkaidemme mielestä hyvällä tasolla ja valtaosa kyselyyn vastanneista antoi meille hyvän tai erinomaisen arvosanan. Sähköyhtiötä kuvaavien ominaisuuksien vertailussa luotettavuus ja vastuullisuus koettiin kaikkein tärkeimmiksi ominaisuuksiksi.
Suurin osa vastaajista valitsisi uusiutuvilla energianlähteillä tuotetun energian, jos sitä on saatavilla. Kaikkiin sähkönmyyntisopimuksiimme onkin mahdollista lisätä Vuoksi-takuu, jolla takaamme sähkön alkuperän. Vuoksi-takuulla tuotettu sähkö on peräisin Imatrankoskesta ja Tainionkoskesta ja takuun hinnasta osa lahjoitetaan suoraan Vuoksen vesialueen ja ympäristön hyväksi.
