Asiakastyytyväisyys pysynyt hyvällä tasolla

Viimeisimmän asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella onnistuimme pitämään yllä edellisenä vuonna korkealle noussutta asiakastyytyväisyyden tasoa. Lisäksi toimialavertailussa Imatran Seudun Sähkö sijoittui asiakkaiden mielikuvaa sähkön kokonaistoimitusyhtiöistä kartoittaneessa imagoindeksissä parhaaksi ja tyytyväisyysindeksissä kolmen parhaan yhtiön joukkoon. Energiateollisuuden teettämän tutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaistamme kokee saavansa hyvää tai erittäin hyvää vastinetta rahalleen.

Häiriötöntä sähköä ja energistä palvelua

Asiakkaidemme mukaan tärkeimpiä ominaisuuksia ja asioita hyvän asiakassuhteen kannalta ovat häiriötön sähkönjakelu, kilpailukykyinen hinta, palveluhaluinen henkilöstö, laskutuksen selkeys sekä yhtiön paikallisuus.

Kyselyyn vastanneet olivat tyytyväisiä etenkin sähkönjakelun häiriöttömyyteen vuonna 2019 ja jopa 46 % vastasi häiriöttömyyden olevan erinomaisella tasolla. Myös sähkönjakelussa ilmenneiden vikojen korjausnopeus oli asiakkaidemme mukaan hyvällä tasolla. Näitä tuloksia sähkönjakelun osalta on edesauttanut vuonna 2019 alkanut Puista vapaa sähkölinja -projektimme, joka toteutetaan yhdessä Metsänhoitoyhdistyksen kanssa. Projektin tarkoituksena on leventää haja-asutusalueilla kulkevia johtokatuja ja näin vähentää mahdollisia lumikuormien sekä myrskyjen aiheuttamia sähkökatkoja.

Saimme myös kiitosta henkilöstön palveluhalukkuudesta ja ystävällisyydestä. Kyselyn mukaan asiakkaillemme tärkeimmät asiointikanavat ovat soitto asiakaspalveluun sekä henkilökohtainen käynti toimistolla. Kuitenkin verrattuna edellisvuoteen, vastaajat kokivat, että asiointikanaviemme monipuolisuus on parantunut. Sähköinen Wattis online-palvelumme koettiin kyselyn mukaan erittäin hyödylliseksi. Helmikuussa 2020 otimme käyttöön uuden asiakastietojärjestelmän ja sen myötä myös Wattis online-palvelumme sai uuden ilmeen. Asiakkaamme voivat Wattiksessa tarkastella tietojaan liittyen sähkönkulutukseen, laskuihin sekä sähkösopimuksiin.

Katse kohti tulevaa

Viestinnän kannalta tärkeimmäksi kanavaksi koetaan kyselyn perusteella asiakaslehtemme ja kokonaisuudessaan viestintämme koettiin kiinnostavaksi. Uudistettu asiakaslehtemme julkaistaan jatkossakin sähköisessä muodossa sekä kahdesti vuodessa paperiversiona ja näin ollen jatkamme panostamista monikanavaiseen tiedottamisen ja asiakasviestintään.

Kehitämme toimintaamme jatkuvasti ja saimme asiakaskyselystä tärkeää tietoa sekä palautetta mahdollisista kehityskohteista tulevaisuutta ajatellen. Vuonna 2020 panostamme etenkin ympäristöystävälliseen energiaan sekä sähkön toimitusvarmuuden parantamiseen. Kyselyn perusteella suuntamme on oikea, sillä asiakkaidemme mukaan parhaiten meitä kuvaavat sanat: paikallinen, asiantunteva, luotettava, vastuullinen, nykyaikainen ja ympäristövastuullinen.

Lähde: Imatran Seudun Sähkö Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus, IRO Research Oy / Energiateollisuus